BARCELONA.– Los medios anglosajones lo han bautizado como air rage, o sea, rabia aérea, pero Celia D., azafata asturiana de 31 años, prefiere hablar (al hilo de una broma privada que circula entre sus compañeros de aerolínea) de “histeria de altos vuelos”. Celia asegura haber sido testigo directa, e incluso protagonista involuntaria, de alrededor de media docena de incidentes de este tipo en los dos últimos años.

Según su experiencia, se producen sobre todo en vuelos a destinos turísticos “como Málaga, Palma de Mallorca, Gran Canaria y Barcelona”, y suelen protagonizarlos “hombres relativamente jóvenes que se han excedido con el alcohol o consumido otras drogas antes de embarcar o en el curso de la travesía”. La auxiliar de vuelo excluye otro tipo de incidentes bastante más habituales, “pero, por lo general, fáciles de reconducir”, como que un pasajero fume en el cuarto de baño, insista en hacer uso de cigarrillos electrónicos a bordo de la aeronave o sufra un ataque de pánico o una crisis de ansiedad que no deriven en un comportamiento violento.

Celia ha accedido a responder las preguntas con la condición de que se respete su anonimato. Su principal interés consiste en que se tenga en cuenta que los auxiliares, por mucho que hayan sido formados para lidiar con situaciones incómodas y resolver conflictos, no son personal de seguridad privada y no disponen de recursos para restaurar el orden en caso de que se vea gravemente alterado: “En realidad, tenemos protocolos muy claros sobre cómo actuar en casos de despresurización de la cabina, turbulencias o evacuaciones de emergencia, una serie de situaciones que, por suerte, muy rara vez se producen. Pero cuando se trata de reducir a una o a varias personas que se comportan de manera violenta y ponen en riesgo la seguridad del vuelo, dependemos con mucha frecuencia de la ayuda del resto de pasajeros”.

Un día de furia

Celia repasa una serie de situaciones de alto riesgo potencial sobre las que ha informado la prensa en los últimos meses. El 15 de junio, un hombre saltó de una plataforma de conexión (finger) a la pista del aeropuerto de Málaga en un intento de abordaje intempestivo a un vuelo con destino a Marruecos que había completado su proceso de embarque y estaba ya a punto de despegar. El 20 de junio, también en Málaga, un ciudadano británico de 61 años fue detenido tras agredir a su pareja e increpar al personal y el resto de pasajeros durante un vuelo procedente de Leeds.

En mayo, un alto ejecutivo en excedencia insultó, intimidó e intentó agredir a los auxiliares de American Airlines que cubrían la ruta entre Barbados y Miami porque, según su propio testimonio, no le ofrecieron una opción de menú vegana que considerase “satisfactoria” y se comportaron con él de manera “negligente y poco respetuosa”. El 22 de abril se produjo en el aeropuerto de Tenerife lo que el diario La provincia describe como “una batalla campal”: una decena de pasajeros “conflictivos” generó graves incidentes durante un vuelo procedente de Liverpool, por lo que el comandante se vio forzado a realizar una maniobra de aterrizaje abreviada, un recurso no del todo excepcional pero que puede implicar un cierto riesgo. Ya en tierra, los pasajeros revoltosos, con signos de embriaguez muy visibles, se resistieron a los agentes de policía que acudieron a arrestarlos.

Los trenes del Mitre ya ingresaron a la renovada estación de Retiro, pero aún sin pasajeros

Aunque el caso que más llama la atención a Celia es el de un estadounidense de 33 años que intentó abrir una de las salidas de emergencia poco antes de que un vuelo procedente de Los Ángeles aterrizase en Boston (poco después otro hombre lo conseguiría en un vuelo de Jeju a Daegu de Asiana Airlines). Varios auxiliares acudieron a impedirlo y el hombre les agredió con una cuchara metálica rota, causando heridas leves en el cuello a una de ellas. Ahora se enfrenta a una multa de hasta 250.000 dólares y una condena de varios años de cárcel. Las consecuencias de un día de furia.

Celia comenta, tras leer la noticia, “que el intento de abrir una salida de emergencia en pleno vuelo es potencialmente muy peligroso, solo puede atribuirse a un ataque de locura o un impulso suicida”. Y añade que enfrentarse a un pasajero dispuesto a todo y con un arma blanca improvisada entre las manos tuvo que ser para el personal de vuelo “una experiencia terrorífica”. “Una de esas situaciones para las que nunca vas a estar del todo preparado por mucha instrucción que recibas”, afirma.

El verano de nuestro descontento

En un artículo en Bloomberg, la periodista especializada en motor y aviación Ragini Saxena afirma que estos episodios van a resultar “más frecuentes que nunca ahora que comienza la temporada de turismo estival en el hemisferio norte”. Saxena cita otros ejemplos recientes de violencia incontrolada en vuelos de Air India, Jetstar o Quantas Airways, y concluye que “no existe un patrón” ni una serie de directrices claras que permitan clasificar un vuelo en concreto como de alto riesgo y, en consecuencia, embarcar en él a personal de seguridad, algo que prevé e incluso recomienda la actualización de 2015 del convenio de Tokio, el protocolo internacional que regula el comportamiento a bordo de aeronaves comerciales.

En opinión de la redactora de Bloomberg, garantizar la seguridad de los más de 96.000 vuelos diarios que se realizan en todo el mundo supone un reto formidable que algunas aerolíneas afrontan sin disponer de recursos óptimos. En 2022, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) informó de que se habían producido “desórdenes dignos de mención” en 1 de cada 586 vuelos registrados durante el año, un aumento considerable con respecto a 2021, cuando ocurrió en 1 de cada 835. IATA basó su estadística en una muestra muy amplia, que incluía informes de más de 20.000 vuelos operados por 40 compañías distintas. La asociación detectaba un incremento de más de un tercio de los actos de insubordinación y falta de civismo considerados moderados o leves, como el uso de vapeadores e inhaladores electrónicos o la negativa a abrocharse los cinturones de seguridad.

Saxena atribuye estas inquietantes estadísticas a un cambio de hábitos que se habría producido tras la pandemia. Una vez dejada atrás la drástica reducción del tráfico aéreo que se produjo en 2020, los terrícolas hemos recuperado el hábito de volar, pero lo hacemos de manera “cada vez más ansiosa y reticente”. A la angustia pospandemia cabría atribuir un fenómeno que Saxena denuncia y Celia D. ha constatado en su rutina cotidiana como azafata: los pasajeros cada vez consumen más alcohol tanto inmediatamente antes de embarcar como durante los vuelos.

Otros posibles factores que impulsan esa furia aérea creciente serían, en opinión de Saxena, “la escalada de precios que se ha registrado en el último año, incluso entre las compañías consideradas low cost, las actitudes recelosas y los problemas de equilibrio mental atribuibles al impacto de la covid” y una creciente hostilidad hacia la industria del transporte aéreo que la periodista relaciona con “aeropuertos caóticos, actos de negligencia frecuentes como la pérdida de equipajes, cancelaciones de vuelos como consecuencia de huelgas, falta de personal o de aeronaves disponibles…”. A ello habría que añadir prácticas que generan tanto rechazo como el uso de algoritmos de precio dinámico cada vez más agresivo, las tarifas prohibitivas por exceso de equipaje o el overbooking, que implica el riesgo, según explica Saxena, “de quedarse en tierra pese a tener un billete y haber completado el trámite incómodo y engorroso que es casi siempre acudir a un aeropuerto, facturar, pasar controles de seguridad y dirigirse a las puertas de embarque”.

Fieras enjauladas

El periodista australiano Michael Gebicki coincide en que “el malestar aéreo sigue creciendo” y va camino de convertirse en una epidemia contemporánea. Gebicki recuerda que “hasta bien entrado 2021, el reducto de viajeros frecuentes se había acostumbrado a una situación poco menos que idílica, con vuelos casi vacíos y, por tanto, más confortables, precios controlados, un trato más humano, medidas higiénicas que para muchas personas implicaban una sensación de seguridad y control”. A partir del segundo semestre de ese año, se produjo una brusca vuelta a la normalidad pospandemia que ha generado rechazo en muchos pasajeros: “La mayoría perciben como intolerables situaciones que hubiesen aceptado con naturalidad en 2019″. Y de esa mayoría insatisfecha emerge esa (inmensa) minoría que incurre en prácticas incívicas.

Eso explicaría el récord de 1973 incidentes graves denunciados por compañías estadounidenses en los primeros meses de 2022, una cifra que va camino de ser superado a muy corto plazo, pero que supone multiplicar por diez la media de los cinco últimos años pre-pandémicos. Gebicki considera, como Saxena, que las compañías deberían ejercer un cierto grado de autocrítica y asumir que parte de esta preocupante deriva es consecuencia de “una serie de praxis corporativas muy dudosas”. El periodista deplora, en especial, “el deterioro del servicio básico en las opciones de vuelo más baratas”, que contrastan de manera muy visible con “las opciones priority, primera clase y similares”. Cree que gran parte de las aerolíneas están consolidando un modelo de vuelos “segregados” en que se cuida al usuario preferente y se “maltrata” al de la clase turista.

Que el alcohol sea, con notable diferencia, el más rentable de los productos que se venden a bordo tampoco contribuye al necesario clima de normalidad y concordia: “El detonante puede ser una simple disputa sobre el respaldo de un asiento. La conversación sube de tono, pasajeros que se sienten inmersos en una situación que les disgusta e incomoda empiezan a levantar la voz, acogen con hostilidad los intentos de mediación de los auxiliares y, en casos extremos, acaban renunciando a las palabras y recurriendo a los puños”. Del personal del vuelo se espera “una capacidad de mediación y reconducción de conflictos que no resulta frecuente, por mucho que hayas recibido diez horas de formación específica al respecto”.

Celia D. coincide que las condiciones “de laboratorio” en que se abordan estos temas mientras te forman para convertirte en auxiliar de vuelo no tienen “nada que ver” con la situación real de enfrentarse “a un pasajero borracho, nervioso y encolerizado, con o sin razón”. La azafata concluye que estas circunstancias tan desagradables son “algo más que gajes del oficio”: “Allá arriba”, nos cuenta, “estás encerrada en una jaula con un grupo de personas a las que no conocés. Si no se producen incidentes, un avión es un entorno laboral como cualquier otro”. El problema viene cuando en la jaula voladora se cuela alguna fiera.

Por Miquel Echarri

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